Mislav Gluščević

Evo kako nas ocjenjuju naši korisnici

Krajem godine proveli smo redovitu godišnju anketu o zadovoljstvu korisnika našim uslugama.

Postavili smo nekolicinu pitanja kako bi mogli usporediti rezultate s proteklim anketama, no uz to smo ubacili i neka nova na koja smo željeli pronaći odgovor.

Na anketu je odgovorio vrlo visoki broj ispitanika, njih čak 1595, što je najveći odaziv kojeg smo zabilježili u našoj povijesti te nam je zadovoljstvo reći kako smo ove godine srušili sve rekorde u visini ocjena koje su nam dali naši korisnici.

Zadovoljstvo korisnika

Obzirom da su nam korisnici uvijek na prvom mjestu, željeli smo znati koliko su naši korisnici općenito zadovoljni našim uslugama.

Na ljestvici od 1 do 5 (gdje je 5 bila najveća moguća ocjena), čak 73% korisnika dalo nam je čistu peticu.

Dodatnih 22% dalo nam je ocjenu vrlo dobar (4), a samo 6% ispitanika dalo je niže ocjene od toga.

Prosječna ocjena koju smo dobili iznosi 4,67, što je značajan skok u odnosu na prošlu godinu kada je ona iznosila 4,60.

Prosječna ocjena zadovoljstva korisnika našim uslugama iznosi 4,67

Kvaliteta korisničke podrške

Obzirom da smo premium hosting provider, iznimno veliku pažnju poklanjamo upravo pružanju kvalitetne podrške našim korisnicima.

Slijedno tome, željeli smo doznati odgovor na pitanje kakav je opći dojam korisnika o kvaliteti naše korisničke podrške.

Prosječna ocjena (na ljestvici od 1 do 5) iznosi izvrsnih 4,69, što je na identičnoj razini kao rezultat prošlogodišnje ankete među korisnicima.

Veseli činjenica da je 76% korisnika glasovalo ocjenom 5, i još dodatnih 20% ocjenom 4, a tek preostalih 4% se odlučilo na ocjene niže od toga.

Opci dojam kvalitete korisničke podrške

Opci dojam kvalitete korisničke podrške

 

Net Promoter Score

Jedan od možda najvažnijih odgovora za bilo koju ozbiljnu tvrtku, pa tako i za nas, jest mjerenje Net Promoter Scorea, tj. odgovor na pitanje kolika je mogućnost da će Avalonovi korisnici preporučiti našu tvrtku drugima.

Ljestvica je davala mogućnost da se izjasni na skali od 1 do 10, gdje je 10 značilo da postoji vrlo velika mogućnost da će nas preporučiti drugima.

NPS se računa na način da se odgovore ispitanika podijeli u tri glavne skupine:

  • detractore (skupina korisnika koja se izjasnila sa ocjenom 0-6)
  • neutrale (skupina korisnika koja se izjasnila ocjenama 7 ili 8)
  • promotore (skupina korisnika koja se izjasnila ocjenama 9 ili 10)

Nakon što se stvore skupine i izračuna udio svake od njih, NPS se izračuna na način da se detractori oduzmu od promotora.

81% ispitanika izjasnilo se sa ocjenama 9 i 10, dok je na detractore (odgovori 0-6) otpalo svega 4% (brojevi su zaokruženi na 1 decimalu).

Dakle, Avalonov NPS iznosi vrlo visokih 78%, što je u hosting industriji gotovo nepojmljivo. Prosječna ukupna ocjena iznosi 9,25 od mogućih 10. I ovdje smo postigli skok u odnosu na prošlu godinu, kada je prosječna ocjena iznosila 9,04.

NPS Avalon hosting

NPS iznosi vrlo visokih 78%, a prosječna ocjena 9,04

Koliko se razumijemo s našim kupcima?

Protekle godine objavili smo veliki redizajn naših stranica i korisničke zone pa nas je zanimalo koliko dobro prezentiramo naše usluge potencijalnim i postojećim klijentima.

Pitanje je glasilo: Koliko dobro razumijete proces kupnje naših usluga na ljestvici od 1 do 5?

Prosječna ocjena? 4,43!

Čini se da su posjetitelji naših stranica dobro primili novo ruho naših web stranica te da se lako snalaze kod informiranja i narudžbe naših usluga!

87% naših korisnika vrlo dobro ili odlično razumije proces kupnje naših usluga

Što je kupcima važno kod kupnje web hostinga?

Kao što znate, u hosting biznisu jako je puno čimbenika koji doprinose (ili ne) kvaliteti cjelovite kranje usluge te, u konačnici, odluci kojeg hosting providera će kupci odabrati.

Rezultati ankete očekivano su pokazali da je kupcima na prvom mjestu pri donošenju odluke o kupnji i korištenju usluge – niska cijena usluge. Za to se izjasnilo 65% ispitanika.

Na drugo mjestu se sa 26% ispitanika popela korisnička podrška koja je dostupna poslije ponoći, dok je na trećem mjestu slijedi web hosting na cloud tehnologiji sa 17%. Najmanje presudni čimbenici kod odabira hostinga bili su geografska lokacija servera (4%) te poslovanje po ISO standardnima kvalitete (2%).

Koji čimbenici su kupcima važni kod odluke o hostingu kojeg kupuju

Koliko su naše usluge manjkave?

Svaka tvrtka koja stremi kvaliteti mora znati i za nedostatke svoje usluge kako bi ih mogla poboljšati.

Stoga smo željeli znati koliko su naše usluge manjkave u bilo kojem pogledu sa gledišta naših korisnika.

Na ljestvici od 1 do 5 pitali smo upravo to, gdje je 1 značilo da su nam usluge vrlo manjkave, a 5 da nemaju uopće manjkavosti.

Drago nam je da smo na kraju uvidjeli kako je prosječna ocjena za ovo pitanje iznosila 4,59, što je također lagano poboljšanje u odnosu na prošlogodišnjih 4,53.

66% ispitanika izjasnilo se da naše usluge nemaju manjkavosti i dalo nam ocjenu 5, dodatnih 29% nam je dalo ocjenu 4, a na ostatak otpada nešto ispod 5% ukupnih odgovora.

Dojmovi oko nove Avalon korisničke zone

Kao što što smo se već u tekstu dotakli redizajna naših web stranica, tako smo željeli znati i kako se naši korisnici snalaze s potpuno novom korisničkom zonom.

Na ljestvici od 1 do 10 (gdje je 10 maksimalna ocjena) zaradili su 8,57. To je solidan rezultat, ali nam jasno govori da trebamo nastaviti i dalje raditi na raznim poboljšanjima kako bi korisnicima još više olakšali korištenje i upravljanje uslugama i proizvodima.

Koliko je lako koristiti novu Avalon korisničku zonu

Koliko je lako koristiti novu Avalon korisničku zonu

Sve u svemu, možemo reći kako smo u gotovo svim pitanja u anketi dobili rekordno visoke ocjene od onih koji su nam oduvijek naj važniji, a to su naši korisnici.

Hvala svima koji su glasovali te nam na taj način pokazali u kojem smjeru ići dalje.

Pretraži arhivu članaka