Tomislav Kokotić

[2011] Avalonova korisnička podrška u brojkama

Kako je 2011. godina završila i mi u Avalonu kao i ostali analiziramo poslovanje u prošloj godini, bilježimo greške i učimo na njima, okrećemo se novim uslugama i novim poslovnim prilikama. Najčešće analize poslovanja koje se rade na početku godine su financijske prirode, izrađuju se završni računi, čitaju bilance, novčani tokovi, podvlače se crte. Postavljamo si pitanje jesmo li ostvarili zacrtane ciljeve? Jesmo li povećali udio na tržištu? Jesmo li zatvorili sve projekte koji su imali due date do kraja 2011? Da, sve se to razmatra, i mnogo, mnogo više od toga. Međutim, ovaj puta odlučili smo podjeliti s vama zanimljive brojke o tome koliko i kako su naši dečki iz korisničke podrške radili prošle godine! Zadovoljstvo korisnika nam je najvažnije, i pokušavamo mjeriti čim više parametara kako bismo ocijenili i podigli razinu naše usluge. Stvari koje mjerimo kod korisničke podrške podjelili smo u tri skupine: chat sustav, ticketing sustav i telefonski pozivi, pa prema ovoj podjeli slijede statistike.

Chat sustav

Tokom 2011 godine chatali ste 4.257 puta s kolegama iz podrške, ocjenili ste ih prosječnom ocjenom od 4.29 od maksimalne ocjene 5, u svim ovim chatovima ukupno izmjenili ste 80.999 poruka. Primjećujemo da smo tokom prosinca 2011. godine najviše chatali i to 441 puta, dok smo najviše poruka izmjenili u ožujku i to 8.898 poruka, iako smo chatali manje puta negoli u prosincu.

Ticketing sustav

Dakle, prošle godine poslali ste nam 16.220 ticketa na koje smo odgovorili 19.097 puta, u mjesečnom prosjeku to iznosi oko 1.350 ticketa. U mjesečnom pregledu ticketa možemo primjetiti kako je povećan broj ticketa krajem i početkom godine, gdje završavate poslove, pripremate se za blagdansku navalu, pokrećete nove projekte… Kad ovu ukupnu statistiku od 16.220 ticketa podijelimo na mjesečnu bazu, stvari izgledaju ovako: Prosječno vrijeme u minutama koje je potrebno našim kolegama iz podrške da zatvore ticket je 34:30 minuta. Dakle od zaprimanja ticketa, provjere, rješavanja upita u prosjeku treba nam oko 34 minute. Bitan podatak za napomenuti je da mjerimo koliko ticketa se odmah zatvori (dakle riješe se sva pitanja) u prvom odgovoru agenta podrške, pa smo tako prošle godine 84% ticketa zatvorili i riješili odmah u prvom odgovoru.

Telefonski pozivi

Sada najdraži dio, telefonski pozivi na naš besplatni 0800 AVALON. Tokom prošle godine nazvali ste nas 24.548 puta. Ukupan broj sati koji ste pričali s našim kolegama je 1.204 sati ili oko 42 dana bez prestanka. Pregled poziva na mjesečnoj bazi izgleda ovako: Prosječno razgovarali smo 4:34 minute, mjesečno taj prosjek varira: Da, ima još. Najdulje bez prestanka u razgovoru s korisnikom proveli smo 54:10 minute, gdje smo imali kompletan prohod po svim opcijama cPanela, kreirali e-mail adrese, pa za iste podešavali mail klijente, nakon toga kreirali FTP usera, pa podešavali FTP klijent.. ali korisnik je otišao zadovoljan. 😉 Kao što vidite kolege iz korisničke podrške prošle godine su chatali, odgovarali na tickete, razgovarali s vama putem telefona i Skypea te uz sve ovo rješavali i neke interne zadatke, ali najvažnija stvar koju poručuju i koja im je vodilja u obavljanju svojih poslovnih zaduženja je “kad nas korisnik pohvali i ostane zadovoljan uslugom i podrškom koju smo im pružili”. Pa eto, ako budete zadovoljni uslugom pohvalite ih malo, onda dečki to šalju svima okolo i hvale se na sve strane. 🙂 I još jedna brojka za kraj. Kako bi naši dragi kolege iz podrške sve ovo mogli odraditi i danju i noću, popili su 8.760 šalica kave! Ove 2012. godine očekujemo još veće brojke, ali očekujemo i bolje rezultate kolega, manje vremena provedenog na telefonu, brže odgovaranje na tickete, zadovoljnije i sretnije korisnike. Kao i na početku svake godine, ovih dana ćemo našim korisnicima uputiti jednu malu dodatnu anketu o tome koliko ste zadovoljni uslugama i podrškom, kako bismo imali na čemu raditi do kraja ove godine. Cheers!

Pretraži arhivu članaka